Warum das Internet nicht immer das beste Reisebüro ist

Das Internet ist ein riesiger Reisekatalog voller prächtiger Bilder. Auch günstige Preise kann man dort finden – wenn man weiß, wonach man sucht. Passgenau sollte die Reise sein, und ohne versteckte Hintertürchen, die am Ende doch wieder Geld kosten. Weil das aber alles recht unübersichtlich ist, landen die meisten Urlauber im Reisebüro ihres Vertrauens, nachdem sie stundenlang das Internet durchforstet haben. Doch warum kann man nicht einfach online über das Reisebüro buchen, mit allen Informationen, die man vor Ort auch bekommt?

"Die allermeisten Reisebüros haben einen Online-Auftritt", sagt Sibylle Zeuch, Sprecherin des Deutschen Reiseverbandes (DRV) in Berlin. Sowohl bei ihnen als auch bei den Veranstaltern, über deren Webseiten man direkt buchen kann, gibt es häufig die Möglichkeit, eine Telefon-Hotline anzurufen. "Einige haben auch die Möglichkeit, über eine Chat-Funktion direkt Kontakt aufzunehmen", sagt sie. Angeboten wird dies etwa von Spezial-Reisebüros, die überregional arbeiten. Allgemein wird der Chat allerdings nicht sehr häufig genutzt.

Guter Urlaub braucht gute Beratung

"Zwischen 30 und 50 Prozent der Urlauber haben in den vergangenen zwölf Monaten eine Reiseleistung über das Internet gebucht", sagt Torsten Kirstges, Professor für Betriebswirtschaftslehre und Tourismuswirtschaft an der Jade-Hochschule in Wilhelmshaven. Dazu zählen allerdings auch Fahrkarten für die Bahn oder ein Flugticket - weniger komplexe Produkte also. Im Schnitt werde aber nur jede dritte Pauschalreise online gebucht. Indes ist das klassische Reisebüro noch immer die wichtigste Buchungsstelle - und wieder auf Wachstumskurs. Reisebüros setzten im Jahr 2015 rund 23,7 Milliarden Euro um, ein Plus von drei Prozent im Vergleich zum Vorjahr. "Das zweite Jahr in Folge gab es zudem eine Zunahme bei der Anzahl der Reisebüros auf 9.880", sagt Zeuch.

Verwunderlich ist das nicht, denn die Informationen im Internet sind häufig einfach zu umfangreich. "Urlauber kaufen keinen Kühlschrank, sondern ein emotionales Produkt, und dazu braucht man Beratung", sagt Zeuch. Und wer viel Geld für den Jahresurlaub in die Hand nimmt, möchte eine möglichst perfekte Zeit haben. Das Problem ist oft, dass Reisende zwar eine grobe Idee haben, wohin sie wollen – ihnen aber der Überblick über das Angebot vor Ort fehlt. Oder sie brauchen eine Alternative, auf die sie ohne die Fachleute nicht kommen würden.

Viele wichtige Hinweise durch Reisebüromitarbeiter

"Ideal wären kompetente, kompakte und zielgruppenorientierte Informationen sowie eine medien- und verkehrsträgerübergreifende Angebotsauswahl", sagt Kirstges. Also: angeben, wer in den Urlaub fährt, die Präferenzen und den gewünschten Reiseweg. Und dann müsste ein System die entsprechenden Angebote ausspucken. Aber das gibt es noch nicht auf dem deutschen Reisemarkt – außer im Reisebüro mit seinen Fachleuten.

Sie kennen sich nicht nur mit den Tricks der Veranstalter aus, sondern können vielfach aus Erfahrung über Orte, Hotels oder Flugverbindungen berichten. Außerdem können sie Rat geben über Reisezeit, nötige Impfungen oder Besonderheiten vor Ort. Daher ist das persönliche Gespräch nach den Worten der Experten noch immer die beliebteste Form der Reisebuchung.

Besser anrufen als mailen!

Wer sich bei den Veranstaltern oder auf Portalen umschaut und versucht, ohne getätigte Buchung seine Fragen per Mail zu stellen, muss mitunter eine Weile warten: "Die E-Mail-Beratung ist allgemein eher schwach und geht nicht individuell auf Kunden ein", sagt Falk Murko, Reiseexperte der Stiftung Warentest. Auch er rät Kunden zum Telefonat.

Dass die umfangreiche Beratung notwendig und gewünscht ist, zeigt auch der Erfolg von Anbietern wie Travel Homie. Bei dem Start-up, das Alexander Holzhammer gegründet hat, beraten Reiseexperten, reale Menschen, Reisende über Messenger wie Whatsapp oder den Facebook Messenger. "Sie suchen die besten Angebote und stehen bei Fragen rund um die Reise immer bereit", sagt der Gründer. Im Hintergrund arbeitet eine stetig wachsende Datenbank an Reiseinformationen. Zudem können die Kunden ihre selbst gefundenen Angebote noch einmal überprüfen lassen, ob sie wirklich zum günstigsten Preis buchen. Oder sie buchen gleich über den Menschen auf der anderen Seite des Messengers.

Direktvertrieb oft anonym und austauschbar

"Wir beraten unabhängig von den verschiedenen Anbietern", sagt er. Und: Die Berater können Auskunft dazu geben, wo die ruhigste Ecke von Mallorca ist und wann die beste Reisezeit für Sri Lanka, welche Fluglinie gerade gute Angebote für Thailand hat, und wohin man mit der Großfamilie am besten reist. Genau das sind die Fragen, die die Urlauber umtreibt – und auf die die meisten Reiseportale und der Direktvertrieb der Reiseveranstalter bislang noch keine richtige Antwort gefunden haben.

"Der Direktvertrieb wurde zwar in den vergangenen Jahren mit hohen Investitionen vorangetrieben, doch er hat bei uns in Deutschland nicht die Bedeutung wie in manchen anderen Ländern", sagt Kirstges. Auch die Portale machen es nach seinen Worten nicht besser, "hier herrscht große Konkurrenz, und sie sind weitgehend austauschbar".

Das Beste aus On- und Offline-Angebot nutzen

Dass Reisen aus dem Reisebüro teurer sind als aus dem Internet, stimmt indes nicht. "Die einzelnen Vertriebswege dürfen nicht benachteiligt werden", sagt Zeuch. Lediglich über Aktionen und Gutscheine auf Webseiten lassen sich mitunter ein paar Euro sparen. Vorsicht ist bei der Online-Buchung vor allem vor versteckten Zusatzkosten geboten: etwa ein hohes Kreditkarten- oder Kofferentgelt. "Auch sich ändernde Preise und Verfügbarkeiten sind ein Ärgernis für Internetbucher, wenn plötzlich die ausgewählte Leistung doch nicht mehr zu dem günstigen Preis verfügbar ist", sagt Kirstges.

Am besten fährt derzeit noch, wer online und offline verbindet, sagt Kirstges. "Mit einer Mischung bekommt man als Verbraucher die besten Angebote." Man kann sich im Internet Reiseziele anschauen und sich einen groben Überblick über Flüge und Preise verschaffen. Doch die passgenaue Beratung und eventuelle Alternativen bekomme man am schnellsten und fundiertesten noch immer im Reisebüro.